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  经过多年的积累,中国信用卡行业正在走向成熟。为了解现今中国城市居民的信用卡使用习惯,南方都市报、金融观察和银行在今年9月联合发起中国信用卡使用习惯调查活动,对消费者使用信用卡的习惯进行深度调查,并形成了《中国城市居民信用卡使用习惯调查白皮书》(以下简称《白皮书》)。

  《白皮书》显示,以广发银行[微博]、招商银行为代表的银行在信用卡整体服务满意度方面要优于同是行业第一梯队成员的国有银行。同时信用卡的有形优惠已经超过信用额度,成为客户申领信用卡的首要考虑因素。业内专家表示,未来信用卡行业竞争将促使客户群定位向更精细化发展,信用卡优惠、增值服务、便利性等方面将成为信用卡业务竞争的主战场。

  业内人士表示,“与10年前相比,如今的信用卡服务质量和水平正呈跨越式发展。一方面,为了稳住日益庞大的客户群体,挖掘更有价值的客户,各发卡行都在信用卡的服务上做足文章,‘以客户为中心’的服务理念早已普及。另一方面,信用卡业务正在从粗放式发展转向精细化管理,各种服务创新和功能创新层出不穷,使各家银行的信用卡业务完成了从追求量到追求质的华丽转身。”

  优惠比拼日益激烈

  无论是信用卡业内人士还是资深信用卡用户,对于近10年来信用卡服务跨越式发展,已经达成一种共识。谈及10年来发生的变化,业内一位信用卡业务负责人表示,“从信用卡从业人员的角度看,10年前银行组建专业信用卡营销团队还不多,而现在几乎每个发卡银行都成立了自己的信用卡专职营销团队,仅广州市场就多达70-80个。”

  据白皮书显示,目前持卡人申领信用卡的速度较过去已有明显改善,不再成为用户选择办卡的主要影响因素。与此同时,功能性利益日益受到申领人的重视。信用卡优惠、安全性、还款便利、信用额度已成为用户在选择卡片时最主要考虑的4个因素。

  记者了解到,10年来,信用卡的使用环境也大为改善。“10年之前,除了一些大型超市商场,社区附近小商户或者较偏远地区的商户基本还没有PO S机,而现在随着刷卡机的普及,小商户、个体户甚至夜市排档都有了PO S机,吸引消费者更愿意用信用卡来支付消费。”某信用卡业务负责人介绍,“相比较携带大量现金,如今信用卡消费的安全系数更高,大多数人倾向于同时拥有2、3张信用卡,既可以基本满足日常生活的需要,又能获得信用卡提供的各类商户优惠或商品价格折扣。”

  还款渠道日益多元

  据介绍,信用卡行业的竞争也在很大程度上不断提升着行业整体的服务水平。据白皮书显示,各家银行在信用卡优惠活动、积分政策、境外用卡、临时额度调整、分期业务、还款渠道等几个方面的比拼非常激烈,其中广发银行、招商银行等信用卡业务领先的银行,在市场竞争中较早形成了自身独有的优势和品牌价值,但整个信用卡市场的同质化竞争状况仍然没有明显改善。

  “10年前,部分银行的信用卡客户因为银行网点少,常常要跑很远才能找到一家银行网点办理还款;而现在有了网银,大多数人坐在家里就能上网还款,甚至社区便利店都可以还款,加上第三方支付公司提供的各类还款渠道,信用卡持卡人的还款有了极大便利,甚至部分银行对于第三方支付机构的还款功能产生了一定程度上的依赖。”上述业内信用卡业务负责人表示,“从客户服务的方面看,过去信用卡中心专门接电话的只有100多人,客户在使用中出现问题,可能要打上几次电话才有人;而现在,一个信用卡中心就有600多人专门接电话,大多数银行的信用卡客服电话都可以做到限时回复,客户一个热线电话就能把所有问题解决。”

  白皮书还显示,广发信用卡在高价值客户群和广州/深圳地区的客户群中始终处于领先地位。此外,还值得注意的是,广发信用卡在近两年有了SM A R T -E系统的支撑,多个渠道办理临时额度调整相对最为便捷,所以广发信用卡忠诚用户的临时额度渗透率最高。信用卡业内人士直言,“在信用卡市场,广发、招行、民生、交行走在前列,特别是广发银行近年来在信用卡市场有更积极的表现。”

  功能或呈两极分化

  据《白皮书》显示,持卡人最经常使用的信用卡主要为位于行业第一梯队的广发银行、招商银行、交通银行和四大国有银行。其中,广发银行、招商银行的忠诚用户对有形优惠的重视程度,分别占2家银行信用卡忠诚客户数的80%以上;而相对来说,四大国有银行的忠诚客户则较为侧重于用卡安全性方面。

  相关人士指出,“近年来,信用卡有形优惠和增值服务,已成为广发银行等领先者最重要的‘卖点’。尤其是业内经典的‘广发日’系列活动,其覆盖范围就从餐饮不断拓宽到零售百货、服饰皮具、商旅出行,从传统购买延伸至电商领域。而其日前推出的‘积分换购’活动,也一举击破传统积分兑换政策的瓶颈,消费者随时随地可用积分去埋单。”

  “过去信用卡的增值服务基本没有,而现在非常普及,并且涉及居民衣食住行各个方面。并且银行之间已呈现同质化的现象。”该负责人认为,服务质量和效率提升的动力就来自激烈的市场竞争。“就是因为现在各家银行都看到了持卡人对于信用卡折扣优惠这方面的需求,投入了非常大的人力物力财力去做一个市场,过去几个人做一个市场,覆盖面非常有限;现在是几十人的团队,与市场上的商户一家一家去谈,所以几乎每个月都会有新的增长点。”

  通过此次白皮书调查可以发现,尽管目前的信用卡服务水平、服务质量较过去有了明显改善,但仍有进一步提升的潜力和空间。接受调查的信用卡用户普遍认为,信用卡服务改进应多倾向于“增加积分运用途径”,“使用安全”和“刷卡优惠”。由此,银行信用卡服务差异,可以多在用户改进意愿强的积分运用途径、使用安全、刷卡优惠上多做差异性服务。

  “目前国内信用卡发卡量虽然有3亿多张,但还有7-8亿中国人没有信用卡,信用卡的普及率仍然较低。”业内人士表示,“未来10年,保守估计中国将有5亿人成为信用卡的新用户,信用卡发卡业务未来仍大有可为。在信用卡目标客户群定位上,未来将更趋于精细化。”

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